Outsourcing Compliance Automation
Saiba como ter serviços terceirizados sempre melhores e mais baratos.
A terceirização de serviços para simples redução de custos geralmente leva à queda na qualidade dos serviços prestados.
Segundo o estudo "Outsourcing: driving efficiency and growth", realizado pela Consultoria Grant Thornton, 53% das empresas brasileiras contratam serviços terceirizados e mais de 50% das empresas pretendem expandir a terceirização. O estudo aponta que a busca por eficiência operacional e a redução de custos são os dois principais motivos para a terceirização.
Mas a simples contratação de serviços não é garantia para uma maior eficiência operacional. Na verdade, a terceirização de serviços para simples redução de custos geralmente leva à queda na qualidade dos serviços prestados.
Serviços piores nem sempre têm relação direta com menores custos. O problema está em não deixar claro para o prestador a qualidade da entrega esperada e os indicadores que a balizarão. Sem indicadores de performance (KPIs) estabelecidos em contrato, que são a base para Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), não há como cobrar de maneira objetiva da empresa contratada a qualidade do serviço.
Empresas gastam muito tempo na elaboração dos contratos de serviços, com inúmeras cláusulas destinadas a mitigar riscos trabalhistas, tributários e de rescisão contratual, mas poucas se preocupam em anexar ao contrato um Acordo de Nível de Serviço (SLA) com indicadores de performance claros para medir a qualidade da entrega.
A falta do SLA nos contratos de outsourcing geralmente se deve a três fatores. O primeiro é cultural. No Brasil, poucos gestores têm o hábito de tomar decisões baseadas em dados. A avaliação dos serviços contratados é subjetiva e muito influenciada pelo relacionamento interpessoal. Assim, a baixa qualidade do serviço entregue sempre fica no campo subjetivo e é contornada pela proximidade do prestador com o gestor ou fiscal do contrato.
O segundo fator é a falta de interação entre a área jurídica e a área que demanda o serviço na fase de elaboração do contrato. Os indicadores de performance de cada serviço terceirizado precisam ser definidos por aqueles que vão utilizá-lo, assim como as faixas de multa e bonificação referentes a cada indicador. A área jurídica deve ser responsável apenas por colocar forma no SLA e vincula-lo ao contrato de prestação de serviço de maneira clara e objetiva.
O terceiro fator é a falta de uma ferramenta adequada para medir e monitorar a execução dos serviços terceirizados, com foco na entrega, seja ela quantitativa ou qualitativa. Hoje há no mercado uma grande quantidade de softwares destinados à gestão de contratos. Essas ferramentas ajudam apenas na gestão do papel, ou seja, na elaboração, rescisão e aditamento de contratos. Esses softwares aumentam a produtividade e eliminam o retrabalho da equipe jurídica das empresas, mas não atuam onde o desperdício de dinheiro realmente está: na execução e na qualidade da entrega dos serviços contratados.
Softwares de gestão do contrato ajudam apenas na gestão do papel, ou seja, na elaboração, rescisão e aditamento de contratos, mas não atuam onde o desperdício de dinheiro realmente está: na execução e na qualidade da entrega dos serviços contratados.
Pagar o valor integral ao prestador que entrega serviços de baixa qualidade ou incompletos é o mesmo que premiar o mau serviço e estimular a fraude.
O ciclo de vida de um contrato envolve muito mais que a sua elaboração, controle de vencimento e renovação. Para as áreas que consomem os serviços de outsourcing é fundamental o controle do dimensionamento de pessoal ou da produção contratada, a definição de indicadores de performance (SLAs) e multas pela não execução do serviço acordado ou pela baixa qualidade da entrega. Mais importante ainda é pagar apenas pelo nível do serviço entregue, indicando ao prestador o que não foi cumprido para que ele possa agir junto a sua equipe. Pagar o valor integral ao prestador que entrega serviços de baixa qualidade ou incompletos é o mesmo que premiar o mau serviço e estimular a fraude. É queimar dinheiro da empresa e perpetuar o ciclo de baixa qualidade da entrega.
Algumas empresas já realizam o processo de compliance de serviços de outsourcing, mas esse processo geralmente é fragmentado. Diferentes sistemas e planilhas são utilizados para assegurar que os serviços estão sendo executados conforme o contrato. O problema está na velocidade e confiabilidade das informações geradas para a tomada de decisão. Com um processo de compliance fragmentado, há muita redigitação e falta rastreabilidade dos dados. Erros de alimentação de sistemas e planilhas são comuns e cada relatório solicitado pela gestão para tomada de decisão precisa ser reconstruído, o que leva tempo e gera insegurança em relação as informações apresentadas.
O que é OCA?
Outsourcing Compliance Automation ou Automação do Compliance de Outsourcing, como o próprio nome nos diz, é a automação do processo de compliance dos serviços terceirizados contratados por uma empresa.
Essa automação precisa unificar a jornada de compliance, do cadastramento do contrato assinado ao pagamento do prestador, garantindo rastreabilidade e accountability a todo o processo. Como entrega final, o OCA precisa indicar o valor justo a pagar ao prestador e monitorar os indicadores de performance, multas e bonificações imputados.
O OCA, também conhecido como Smart Compliance, precisa dar transparência ao processo. As informações geradas, sempre balizadas pelo contrato de prestação de serviços, devem ser entregues tanto ao contratante como ao prestador. Isso é fundamental para evitar o desgaste da relação contratante-contratado e promover a melhora contínua do serviço.
O que é preciso fazer para contratar serviços terceirizados sempre melhores e mais baratos?
1. Sua relação com o prestador deve ser balizada por dados.
Uma comunicação objetiva e eficaz com empresas prestadoras de serviços começa pelo acordo formal entre as partes da qualidade e quantidade esperadas na entrega do serviço.
Sem indicadores que balizem o que é esperado pelo contratante, a mensuração do serviço será sempre subjetiva, levando o prestador a manter o contrato através da relação interpessoal com o fiscal ou o gestor do contrato. Esse caminho é perigoso e pode levar à corrupção e fraude.
Portanto, a área que demanda o outsourcing precisa ter maior interação com a área jurídica na elaboração do contrato de prestação de serviços, indicando claramente quais os indicadores de performance que serão adotados no SLA e as faixas de multa e bonificação correspondentes. A área jurídica deve assegurar a aplicabilidade do SLA e alertar o prestador das condições pactuadas.
2. A decisão por renovar ou rescindir um contrato de outsourcing deve ter como parâmetro a qualidade das entregas.
Ao decidir por renovar ou rescindir um contrato de prestação de serviços, o gestor contratante precisa ter informações sobre a evolução da qualidade da entrega do prestador ao longo do contrato.
Dados corretos e consolidados sobre as fiscalizações realizadas e metas não cumpridas apoiam a renegociação do contrato ou a decisão por um novo prestador. Contra dados não há argumento. Sem dados críveis, a renegociação ou distrato é subjetiva e o risco de tomar uma decisão falha é muito maior.
3. Automatizar o processo de controle e compliance.
A adoção de um software para agilizar e fortalecer o processo de controle e compliance da execução de contratos de serviços terceirizados traz muitos benefícios, tanto para a empresa contratante, quanto para a contratada.
Um software especializado em Smart Compliance possibilita uma jornada única de gestão da execução de contratos de serviços, centralizando informações e fornecendo rastreabilidade, accountability e credibilidade a todo o processo.
Com os serviços terceirizados realizados em conformidade com o que foi contratado, a empresa contratante mitiga riscos e elimina o desperdício, pagando apenas pelo nível do serviço entregue, e promove a melhoria contínua da qualidade desses serviços.
A automação do processo de controle e compliance de ponta a ponta (OCA) traz para a empresa contratante menores custos e melhores serviços, com impacto direto e positivo no seu ebitda.