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Por quê os seus contratos de serviço precisam de um SLA e que diabos é isso?



EM PRIMEIRO LUGAR: vamos partir da premissa de que as contratações de terceirização de serviços, também conhecidas como contratos de outsourcing, regem a relação entre a empresa contratante e a que presta o serviço.

Dentro disso, o Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement (SLA, em inglês), determina o padrão do que for acordado de forma clara e objetiva, incluindo o custo e, inclusive, as consequências de não atingi-lo.


Com ele, evita-se (e muito!) cair em algumas armadilhas, tais quais ter serviços piores do que os realizados anteriormente e não conseguir a redução de custos almejada.


ASPECTOS LEGAIS


Embora os aspectos legais sejam importantes, é crucial ter em mente que é a qualidade percebida que define se a terceirização foi uma boa opção.

E como garantir a conformidade da excelência e do volume do que foi pactuado?


É fundamental que o SLA tenha indicadores de performance e metas para o que você considera relevante na prestação do serviço. Penalidades como descontos no valor do que foi fechado devem ser vinculadas a esses indicadores.

As metas qualitativas e quantitativas precisam ser confrontadas continuamente com as entregas efetuadas, alimentando as bases de performance. Elas que serão apresentadas ao prestador periodicamente, imputando as sanções acordadas e, assim, promovendo uma melhoria contínua.

SLAs são imprescindíveis quando o serviço prestado é:

  • de longo prazo;

  • de alto valor;

  • complexo;

  • crítico para o negócio.


SLAs NÃO SÃO necessários quando:

  • o serviço é de curta duração – o gasto na elaboração de um SLA para tarefas realizadas em menos de um mês, no geral, não se justifica (a menos que o valor do contrato e o montante de demandas nesse espaço de tempo sejam muito relevantes mesmo);

  • o serviço é de entrega única – quando isso acontece, o pagamento é concluído apenas após a confirmação da finalização do planejado, e dentro do padrão firmado;

  • a cotação do contrato é pouco significativa – lembrando que os recursos para o preparo do SLA são muito maiores que a cifra total do documento ao longo da sua vigência;

  • o objeto do contrato é a compra de produtos, não de serviços.

SLAs bem estruturados NÃO BASTAM para garantir a qualidade do que foi estabelecido. Por quê?


Veja no link abaixo:

“Ainda não mede a entrega dos serviços...”

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