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Como criar um método para a gestão eficaz de serviços terceirizados na prática?



Pare e considere: geralmente, as empresas só pensam num Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) quando estão na fase de negociação do contrato com um provedor. Esse, na verdade, é o pior momento.


Nessa fase, o foco haveria de ser o de assinar o documento e partir para o combinado, pronto! Entrar numa negociação sobre indicadores de performance e multas correlacionadas pode ser um deal-breaker.


Então, quais elementos você deve levar em conta antes dar o start nesse processo?



Codifique os serviços e os padrões existentes

Comece com um levantamento sobre o que será contratado, qual a qualidade esperada e os custos atuais: das atividades em curso, quais têm maior impacto na sua operação?Classifique-as por grau de importância e determine aquelas que são usadas regularmente, as são raramente aplicadas e as mais problemáticas de todas.


Isso te ajudará na comparação do que tem hoje com as novas ofertas. O Santo Graal não é firmar um contrato que propicie menor custo, mas aquele que sai mais barato dentro da excelência que você almeja, ou seja, o melhor custo-benefício.


Codificar toda essa informação numa ferramenta que possa ser facilmente acessada e utilizada é fundamental para que a decisão final seja racional e guiada pelos valores da empresa contratada.


E A NEGOCIAÇÃO DE SLAs?


Tudo isso ajuda na negociação de SLAs: afinal, pode ser incluído para explicar a potenciais fornecedores o que se deseja dentro de um determinado preço. Não faz sentido chamar alguém novo que ofereça um trabalho pior pelo mesmo custo, ou o um do mesmo nível, só que muito mais caro, não é?


Precisa estar claro qual é o padrão que você recebe pelo preço que paga! Só assim é possível avaliar uma proposta de valor realmente superior.


De quais serviços sua empresa realmente precisa?

Você precisa saber, de fato:

  • o serviço básico requerido;

  • o que você deseja, o serviço ideal;

  • e o que não faz falta alguma, é totalmente dispensável.

Não é raro de se ver que as principais disputas se referem ao que está dentro ou não da proposta. Igualmente, um pressuposto comum é o de que se almeja por serviços e qualidade iguais aos serviços em curso, só que a um menor custo. O que não chega a ser válido sempre, concorda?


PROCURA POR UM NOVO PRESTADOR Aqui seguem dois exemplos para reflexão:

  • se um fornecedor apresenta uma proposta mais barata, com um serviço de baixa qualidade, isso é sinal de que você acabará pagando caro pela entrega!

  • agora, se o prestador oferece performance consistente e acima das metas acordadas (e o seu objetivo é atingir minimamente o padrão), o valor pago é barato para o que se obtém de volta, não é mesmo? Caso a sua procura seja pela redução de custo, aí esse mesmo prestador pode ser convidado a renegociar o contrato, reduzindo assim a entrega e cobrando um preço menor.

Aqui fica uma lição: o melhor contrato depende da estratégia da sua empresa, custo ou qualidade do serviço?


Quais são as responsabilidade que a sua empresa irá assumir, você sabe mesmo?

É primordial que, no SLA, estejam colocadas quais responsabilidades serão admitidas pela empresa. Terceirizar tudo para o prestador é, raramente, uma boa opção. Aqui encontramos casos clássicos de conflito de interesse.

Vamos a um caso clássico de conflito de interesse:


Suponhamos que o serviço de manutenção industrial e a gestão da equipe alocada estejam nas mãos do terceirizado: como o coordenador recebe do provedor, existe uma incompatibilidade de interesse bastante visível, não acha?


Uma vez que o coordenador tiver que expor quadros de baixa ou não execução do que foi combinado para o contratante, isso pode gerar a ele próprio um risco de emprego. Portanto, o montante pago pela empresa para essa função não trará retorno, muito pelo contrário, gerará desperdício e ineficiência.


Quem está à frente da fiscalização ou gestão de execução não pode ter um vínculo assim com o provedor do mesmo trabalho. Tenha em mente que uma estrutura de incentivos adequada sempre indica as incumbências assumidas pelas partes num SLA.


Demais considerações compreendem as entregas que a sua empresa tem como obrigação efetuar para que terceirizada atinja as metas acordadas. Se há uma quebra nesse aspecto (ou de prazos), não há como cobrar do outro, certo? A execução e os compromissos de ambas as partes precisam ser monitorados a fim de que se conheça onde está o furo no balde.



Estabeleça níveis de serviço e metas

Você está satisfeito com o que terceirizou?


Se a mínima percepção foi negativa no que diz respeito a isso, saiba que o principal objetivo do SLA deixar o nível de satisfação claro para todos os lados envolvidos.

Para você ter um bom SLA mesmo, você deve saber explicar, de modo simples, quais os resultados almejados para cada serviço contratado.


Esses resultados devem ser expressos:

  • pela escolha dos indicadores de performance (KPIs) e das metas, além da apuração do número correto de cada um deles (reforçando que é muito importante que isso tudo seja definido pela área específica que solicita o serviço);

  • na prioridade dada a esses KPIs;

  • na escolha das multas e dos bônus vinculados aos indicadores;

E qual é o risco de não expressar tudo isso corretamente?

  • baixa qualidade, apesar do provedor ter alcançado as metas acordadas;

  • alta complexidade na hora de monitorar e gerir os KPIs e as metas;

  • concluir algumas das metas, contudo, não estar evidente qual é a prioridade e o impacto disso lá na frente.

Lembre-se: qualquer compensação recebida não é suficiente diante de danos causados pelo que não foi cumprido.


Assim o demandante tem maior clareza de onde quer chegar e quais recursos são indispensáveis ao longo da jornada. Adiciona-se aí que a participação nas negociações com o provedor é crucial para um SLA eficaz de fato.


Para ampliar mais e mais os seus conhecimentos sobre esse assunto, clique aqui.

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