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Ainda não mede a entrega dos serviços terceirizados? Então você tem um problema!



Você sabia que, no Brasil, são cada vez mais empresas que contratam serviços terceirizados para reduzirem custos, aumentarem a eficiência operacional ou, até mesmo, para acessarem competências que não têm dentro de casa?


Limpeza, segurança patrimonial e, inclusive, serviços médicos especializados são apenas alguns exemplos da extensa gama de possibilidades encontradas atualmente.


A escolha, no entanto, ainda carrega alguns obstáculos na visão das organizações que, segundo um estudo realizado pela Consultoria Grant Thornton (IBR 2014), são principalmente o alto custo de implementação e o alto risco/complexidade de contratação e gestão.


Mas, será mesmo? Bom, se você não me conhece, eu sou o João Marcelo, e vou contar um pouco da minha experiência com a contratação e a gestão de serviços terceirizados.


Ao longo da minha carreira, tive a oportunidade de atuar como C-Level nos segmentos de Indústria e Saúde, nos quais a contratação e gestão de serviços terceirizados e, especialmente, a busca por uma margem financeira sustentável e crescente para o negócio, estavam dentro do escopo do meu trabalho.


Meus esforços sempre se concentravam no que eu podia medir objetivamente. Dessa maneira, os relatórios do Sistema Integrado de Gestão indicavam para a direção da redução de custos e do aumento da eficiência operacional. Quando a informação não estava suficientemente detalhada para a tomada de decisão, eu demandava o cruzamento e o aprofundamento das informações em planilhas eletrônicas e apresentações em Power Point.

Eu seguia contabilizando mais sucessos que derrotas, vagarosamente tornando a operação mais eficiente, e aumentando a margem financeira, até que a engrenagem começava a emperrar.


COMO ASSIM? O espaço para aumentar a eficiência operacional nos processos produtivos diminui com o tempo, e há um limite, de fato, para ganhos!


Para que as melhorias continuassem, ampliando as margens do negócio, percebi que precisava mudar os procedimentos geridos ou olhar para os que eu ainda não mensurava.


É muito mais simples e barato tentar aferir o que não foi explorado do que revisar processos, já que essa ação demanda a transformação do hábito das pessoas, a modificação das funcionalidades do sistema de gestão e a alteração dos prazos de entrega - são mais riscos envolvidos, embora, muitas vezes, seja necessário seguir por essa rota.


EU PREFERI O CAMINHO MAIS FÁCIL!


Para testar, escolhi os dois serviços contratados de maior valor mensal: limpeza e manutenção. Numa planilha de Excel, coloquei:


· Os indicadores com as metas de entrega desejadas pela corporação para cada um deles;

· Escolhi colaboradores das áreas demandantes para fiscalizar a execução deles, pontuando-os mensalmente.

Depois de três meses, tive uma grande surpresa: o nível de entrega das empresas contratadas estava muito distante do desejado. Quando começamos a avaliar continuamente, verificamos desde a falta de profissionais terceirizados na escala até uma grande demora no tempo de resposta de manutenções essenciais para a operação.


O pior foi quando começamos a medir o impacto que a baixa eficiência tinha na operação. As perdas na produtividade e no faturamento se mostraram expressivas, sem contar o desperdício de dinheiro por pagar pelo que não era efetivamente realizado.


Estava buscando um rato na minha sala, quando um elefante branco passava atrás de mim no corredor.


E QUAL FOI O RESULTADO FINAL?


Quando entendi o impacto da ineficiência nas margens do negócio e no índice de satisfação dos clientes internos e externos, passei a ter uma prioridade: aumentar a eficiência desses serviços.


Compreendi que eles são raramente medidos pelo contratante. É uma área cinzenta, que os gestores resistem em explorar. Pela minha vivência, para a maioria dos que estão nessa posição, a terceirização é um caso clássico da máxima criada por Robert Kaplan e David Norton: "O que não é medido não pode ser gerenciado".


Muitos deles, em cargos de liderança de diferentes companhias, lutam para tornar seus métodos mais eficientes e crescer a suas margens, contudo só estão olhando para o rato dentro da sala.


Caem numa zona de conforto, e aplicam grande energia para gerarem um pequeno ganho de eficiência – ou têm uma dedicação que chega a ser maior para, no fim, mudarem uma estrutura consolidada e colherem resultados incertos num futuro distante.


Esquecem-se de que um elefante anda a passos lentos pelo corredor, e que com pouco empenho, a captura dele pode trazer ganhos significativos de eficiência e margem para o negócio.


Continue no nosso blog para saber mais sobre gestão e terceirização. Clique aqui para outro texto muito importante sobre o assunto.

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