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É performance que você busca? Adote esses 4 passos para criar melhores indicadores para serviços.



Embora algumas pesquisas apontem para a redução de custos como um dos principais drivers para a terceirização, nenhuma empresa quer pagar por serviços de baixa qualidade, não é mesmo? Justamente, perdas nesse aspecto são dos motivos citados nessas mesmas pesquisas para uma empresa não querer contratar serviços terceirizados.

Mesmo que a afirmação acima pareça um labirinto sem saída, a escolha mais assertiva é a de contratar serviços custo-eficientes, ou seja, pagar o menor preço possível por entregas de excelência.


MAS AÍ, VOCÊ PODE ESBARRAR NUM PROBLEMA COMUM...


Grande parte das corporações não analisa a condição do que contrata, e de modo contínuo, através de um processo estruturado.


Surpreso(a)?

Isso é geralmente contabilizado de forma subjetiva, com o gestor "passando o olho" esporadicamente ou pressionando o prestador por uma autoavaliação. É comum de se solicitar ao prestador a inclusão, no contrato, de um coordenador ou supervisor de equipe, na esperança de elevar a qualidade da entrega. Terceirizar a fiscalização quase sempre não é uma boa opção: é como botar o lobo para tomar conta das ovelhas.


Cada atividade precisa ter os seus próprios indicadores de performance, os famosos KPIs, assim como o Acordo do Nível de Serviço (em inglês, SLA) tem que estabelecer a performance aceitável para eles. Caso o indicador não atinja um desempenho aceitável, é necessário que a infração seja apontada, ou que uma multa seja cumprida.



COMO PODEMOS, ENTÃO, CRIAR INDICADORES DE PERFORMANCE QUE PROMOVAM UMA MELHOR QUALIDADE DOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS?


1º Passo: Faça as perguntas certas.

  • Quais são os resultados esperados do serviço?

  • Quais são as medidas de sucesso do serviço contratado?

  • Quais são os percentuais a serem atingidos em cada medida de sucesso para considerarmos o serviço entregue com boa qualidade?

  • Qual será a compensação exigida pelo contratante caso as metas dos KPIs não sejam atingidas?

A partir disso, você terá base para definir os indicadores de performance e SLAs eficazes para cada serviço acordado.


2º Passo: Escolha indicadores de performance mensuráveis.

Quanto mais simples for a medição, melhor.


Tenha em mente: cada KPI demanda um nível ou uma meta percentual como meio de se mensurar a qualidade desejada pela ótica do cliente.


Priorize os KPIs que possam ser calculados objetivamente, sejam qualitativos (como NPS dos clientes ou funcionários da instituição contratante), ou quantitativos (como o tempo de resposta para chamados de manutenção).


3º Passo: Alinhe a compensação e os planos de ação para metas não atingidas.


E SE A META DE UM DOS KPIS NÃO FOR ATINGIDA?


Bom, você precisará saber qual remédio será empregado: providências no aspecto da compensação, como um desconto financeiro sobre o valor do contrato, são um bom incentivo à melhoria - é muito cômodo para o prestador não bater uma meta de sucesso acordada e não sofrer uma penalidade. Não penalizar por uma meta não cumprida normalmente gera um ciclo contínuo de piora, que acaba no distrato do contrato ou incentivo à corrupção. Nos dois casos, deixa-se muito dinheiro na mesa e não adianta pagar menos pelo que segue ruim, não é verdade?


Tais contrapartidas, no entanto, não significam que a baixa qualidade será remediada prontamente. Elas servem para evitar um declínio contínuo.


Mas e se, mesmo sofrendo penalidades, o cenário não se alterar, você deve estar se perguntando? Siga para o próximo passo para descobrir.


4º Passo: Estabeleça um plano de ação.

Nessas situações, é essencial exigir no SLA que, além dos ressarcimentos, todas essas questões sejam resolvidas num prazo determinado, e que o prestador seja obrigado a alocar pessoas e/ou equipamentos no intuito de resolvê-las.

Torna-se necessário um Plano de Ação descrevendo as medidas, os recursos e o tempo necessários para elevar os indicadores de performance e a qualidade do serviço para o nível pactuado.


Planos de Ação estabelecidos em SLA podem ser úteis porque:

  • Você assegura que algo vai ser feito diante de complicações que persistam, ao invés de apenas receber uma reparação financeira pela expectativa não alcançada;

  • Fica caro para o prestador quando o serviço não atinge o que foi requerido nos termos pactuados.


MAS, QUANDO ACIONAR O PLANO DE AÇÃO?


É recomendado que se faça um Plano de Ação quando um ou mais indicadores de performance permaneçam abaixo da meta acordada por ao menos 3 meses. Caso haja uma queda pontual em um determinado indicador, ela pode ser resolvida com uma ação pontual também, como a troca de um membro da equipe, do encarregado, ou a substituição por um maquinário de melhor capacidade, sem a necessidade de um Plano de Ação.


Uma vez que a queda dos indicadores de performance permaneça por meses, sem que nenhuma atitude seja tomada, o problema pode se tornar muito mais sério e exigir um Plano de Ação mais robusto.


E A COMPENSAÇÃO RECÍPROCA, É UMA BOA PRÁTICA?

Adotá-la, de fato, pode incentivar melhores serviços. Com o bônus sobre o valor do contrato vinculado aos mesmos indicadores de performance que estabelecem multas, o prestador terá como recuperar as penalidades aplicadas quando elevar a qualidade do serviço acima do nível acordado no SLA.

ENTÃO, PRONTO(A) PARA CRIAR INDICADORES DE PERFORMANCE DE SERVIÇOS MAIS EFICAZES?


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